Mejorando la experiencia del cliente
Objetivo general:
El participante aplicará en su área de trabajo las herramientas necesarias para mejorar la experiencia del cliente.
El participante comprenderá diferentes estrategias que le ayudarán a ser más eficiente y productivo en el trato con el cliente.
Dirigido a:
Todos aquellos colaboradores que están en contacto directo con los clientes internos o externos de la compañía.
- Centro De Atención Telefónica
- Servicio posventa
- Comercial.
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Atender la necesidad que tienen las organizaciones de contar con personal enfocado al Servicio y Atención a Clientes internos y externos, con el propósito de potencializar el talento de sus colaboradores, así como la mejora y desarrollo de sus habilidades, actitudes y conocimientos.
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Posicionar a los colaboradores como generadores de Experiencias a Clientes, no solo por su calidad humana, sino también por su capacidad de brindar soluciones y respuestas a los clientes.
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Diagnóstico realizado por el participante, como parte de su proyecto final; el cual realizará utilizando las herramientas aprendidas y ofrecerá una propuesta de mejora continua para implementar en la empresa. Lo anterior relacionado con el Servicio y la Experiencia del Cliente.
Competencias por desarrollar:
- Poder, autoridad e influencia positiva con los clientes.
- Administración del tiempo.
- Medición del desempeño.
- Influencia en el entorno, inspirando y motivando a los colaboradores de otras áreas.
- Colaboración interna creando integración y networking entre las diferentes áreas.
Módulo 1. El Secreto Oculto del Estado de Ánimo en el Servicio a Clientes.
Diagnostica. ¿Qué le duele a tu área de servicio a Clientes?
Módulo 2. Brinda Soluciones y No Solamente Respuestas
Implementa los 3 pilares del Servicio a Cliente: Accesibilidad, Tiempo de Respuesta y Seguimientos
Módulo 3. Establece Primero lo Primero.
Administración y gestión del tiempo.
Módulo 4. Tipos de Clientes y su Personalidad.
Conoce los miedos del consumidor y la forma de dirigirte con clientes molestos
Módulo 5. Comunica con Lenguaje de Experiencias a tus Clientes.
Implementa procesos y protocolos de comunicación.
Módulo 6. Mide la satisfacción real de tu cliente.
Conoce métricas y estandarización.
Módulo 7. Experiencias Digitales.
Aprende a conectar con tus clientes incluso a través de una pantalla.
Módulo 8. Exposición del Proyecto Final
Instructores
Trayectoria laboral de más de 20 años en el área administrativa con alta especialidad en Servicio a Clientes y Cultura Organizacional.
Ha creado estrategias de Experiencia a Clientes en diversas industrias de la actividad económica global tales como, The Walt Disney World y Schneider Electric, con altos estándares de Servicio al Cliente y con una alta exigencia operativa.
Dicha experiencia la ha llevado a ser autora del Libro "Customer Service vs Customer Experience", en donde comparte su metodología con directivos, propietarios de empresas y líderes de equipos CX que estén interesados en llevar a su empresa más allá que brindar solamente servicio; es decir llevarlos a brindar Experiencias a sus Clientes.
Ha publicado diversos artículos sobre los temas de “Experiencia en los Colaboradores”, “Experiencia en el Servicio” y ha participado exitosamente en diversas entrevistas de podcast y radio compartiendo con los escuchas consejos e información relevante acerca de ¿Cómo brindar Experiencias a los Clientes?
Conferencista y Miembro Honorario de CX-LATAM, asociación más grande de Latinoamérica que agrupa a profesionales de alto nivel en el área de Experiencia del Cliente para compartir conocimiento a miles de personas de habla hispana en el mundo.
Registrada ante STPS como instructora independiente y certificada por CONOCER, estándar 305 de Servicio a Clientes.